Suivi et optimisation du Net Promoter Score (NPS)
1. Contexte
▶️ Entreprise : une société de services B2C dans le domaine de l'assurance
💡 Problématique : la société souhaite mesurer et améliorer la satisfaction client pour renforcer la fidélisation et identifier les points d'amélioration de ses services
🎯 Objectifs : déployer un outil de suivi du NPS (Net Promoter Score) pour recueillir des retours, analyser les tendances et réaliser un reporting mensuel envoyé par e-mail
2. Problèmes identifiés
✔️ Manque de visibilité : les retours clients sont collectés de manière sporadique et non structurée
✔️ Décisions basées sur des perceptions : l'absence de données fiables rend les décisions moins pertinentes
✔️ Difficulté à prioriser les actions : sans indicateurs clairs, les efforts sont dispersés
3. Mise en œuvre de la solution
🚀 Mise en place d'un système automatisé de suivi du NPS
✔️ Collecte des retours clients :
Envoi d'enquêtes NPS automatisées aux contacts clés (nouvelle souscription, fin de contrat, réclamation résolue).
✔️ Analyse centralisée des données :
Intégration des réponses dans une base de données pour analyser les scores par produit, région ou canal de communication
✔️ Tableau de bord en temps réel :
Création de tableaux de bord pour suivre les tendances NPS, identifier les clients détracteurs, passifs ou promoteurs
Outils utilisés :
✔️ Plateforme de gestion d'enquêtes Fillout
✔️ Récupération des données dans une base Airtable
✔️ E-mail de réponse client avec Gmail
✔️ Rédaction du contenu du mail avec Chatgpt
✔️ Rapport d’évolution du NPS envoyé avec Gmail au dirigeant
✔️ Automatisation du workflow avec Make
Enquête de satisfaction Fillout
Scénario de réponse Make
Rapport d’évolution
« Je contrôle chacun des mails avant qu’ils soient envoyés aux clients mais il est vrai que l’IA m’aide beaucoup dans la rédaction des réponses. Tous les mois, nous recevons automatiquement un rapport d’évolution NPS à jour, c’est un indicateur très important pour nous. »